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Si le preguntáramos cuál es el factor clave para fidelizar a sus clientes, ¿qué respondería?
- ¿Un buen producto?
- ¿Un proceso de compra sencillo?
- ¿Trabajadores amables?
- ¿Descuentos?
La verdad es que todo lo mencionado influye en cómo su comprador percibe su negocio, pero podemos englobar esto y más en un solo elemento: una experiencia de compra positiva.
De hecho, este factor es la brújula de una empresa exitosa. Gartner afirma que desde 2020 más del 40 % de los proyectos de análisis de datos se enfocarán en la experiencia del consumidor.
Es importante tomar en cuenta que no se trata solo del momento de la compra, sino que la experiencia de su público se inicia desde el primer contacto que ha tenido con su marca (una publicación en redes sociales, una visita rápida a su tienda virtual o una interacción con el chatbot).
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Aquí le dejamos una lista de tips que le ayudarán a impresionar a sus clientes con una experiencia de primera.
Contratar a las personas adecuadas
Sus colaboradores serán los primeros representantes de su empresa. Son ellos quienes interactúan directamente con sus clientes, y por eso necesita perfiles que cumplan con un requisito básico: una actitud positiva, amigable y ganas de aprender.
Una buena disposición es incluso más importante que una experiencia previa, porque es más sencillo lograr que tu colaborador aprenda las habilidades del mercado retail a que modifique su actitud o personalidad.
Hablar en positivo y el manejar el lenguaje corporal
¿Es usted una de esas personas que reconoce una sonrisa falsa o una mala disposición rápidamente? Sus clientes también, y este simple gesto puede afectar negativamente a su negocio. El discurso positivo y un lenguaje corporal amigable son aspectos que vale la pena entrenar para alcanzar la satisfacción del cliente.
Entre otras cosas, sus colaboradores deben asegurarse de mantener un buen contacto visual, contestar el teléfono con un saludo cordial, sonreír y no hacer promesas que no puedan cumplir.
Mantener entrenados a sus empleados
De acuerdo con Forrester, los negocios que ofrecen una experiencia al comprador optimizada tienen un desempeño 14 % mejor que el de sus competidores.
Así que vale la pena invertir en un entrenamiento constante que les brinde a sus empleados las herramientas para ofrecer la mejor atención posible. Los resultados hablarán por sí mismos.
Empoderar a sus empleados a mantenerse visibles y disponibles
Para un comprador, es frustrante no encontrar a algún vendedor que esté disponible para asesorarle o guiarle hacia el producto que busca. Esta atención temprana puede ahorrar mucho tiempo de su cliente, lo cual mejorará su experiencia.
Asegúrese de que sus empleados estén siempre visibles ante los visitantes de su tienda, y que puedan detectar cuando un comprador tiene dudas o confusiones. Eso sí, también deben evitar abordar al cliente de manera insistente cuando no desea asistencia. –
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Evitar conversaciones personales cuando los clientes están presentes
Conversar entre empleados sobre temas personales o mirar su teléfono mientras los clientes están en la tienda da un claro mensaje: su visita no me interesa. Es menos probable que un comprador solicite la ayuda de un vendedor cuando nota que está ocupado en otros asuntos.
Y aunque interactuar con los clientes es una excelente manera de mejorar su experiencia, es importante que estas conversaciones sean breves, sinceras y enfocadas en solventar sus dudas con respecto a la compra, el producto y temas similares.
Preparar a sus empleados para cualquier situación
Aunque la actitud y disposición de sus empleados juega un papel importantísimo, también es necesario que estén correctamente informados para asesorar a los clientes de manera oportuna. Por ejemplo, deben saber cuándo un producto está disponible, qué métodos de pago son aceptados, si existe algún descuento o promoción activa y cuáles son sus los detalles.
Existe una manera sencilla de que puedan brindar esta información con rapidez, y es la integración de un sistema de punto de venta como LDCOM en su negocio. Además de esto, podrán realizar operaciones con agilidad, como facturar, gestionar devoluciones, conocer características de productos, etc.
Crear encuestas de satisfacción de cliente
Según Microsoft, 52 % de las personas creen que las empresas deben tomar acciones que respondan al feedback de sus clientes. Saber lo que los compradores piensan de su empresa es la mejor manera de detectar sus puntos débiles y corregirlos, como la capacitación de sus empleados, las políticas de su compañía o mejorar sus productos.
Además de brindarle información útil, esto hace que sus visitantes se sientan tomados en cuenta.
Invertir en tecnología para crear una experiencia de cliente excepcional
El apoyo tecnológico será un plus que lo diferenciará de los negocios que aún deben lidiar con errores manuales, desconocimiento, confusiones y tropiezos administrativos. Sistemas como los POS harán que las visitas de sus clientes sean rápidas, amenas y prácticas, con toda la información disponible para ayudar con su decisión de compra.
Además, con un software estable como LDCOM usted nunca dejará de facturar, ya que incluye soporte offline para que continúe sus operaciones incluso cuando no hay conexión a internet. También le permite ofrecer promociones personalizadas y beneficios inesperados a sus clientes más fieles (o a todos, según usted lo decida).
Un servicio al cliente excepcional siempre es notorio y apreciado, y aunque sus compradores no lo digan directamente, es un elemento que le dará preferencia por encima de su competencia. Entonces es momento de poner en las manos de sus colaboradores todas las herramientas necesarias para crear una experiencia extraordinaria.
¿Está listo para implementar estos consejos de servicio al cliente retail en cada una de sus tiendas? Si es así, contacte a Logical Data para lograr una asesoría completa sobre cómo mejorar su sistema de servicio al cliente.
