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Cuando hablamos de ventas y clientes, no existen estrategias de “talla única” para atraer a todos. Chaz Van de Motter, cofundador de Social Cycle, asegura que el servicio al cliente se trata de empatía, así que es necesario conocer cuáles son las características de sus visitantes para realmente ponerse en sus zapatos y ofrecer un servicio y experiencia extraordinarios.
En Logical Data creamos una lista de los tipos más comunes de clientes retail que pueden existir, y le ofrecemos sugerencias sobre cómo acercarse y venderles a cada uno de ellos.
>>Cómo impresionar a sus compradores con estos tips de servicio al cliente retail
1. El cliente bien informado
El fácil acceso a la tecnología permite que cada vez sea más posible contar con visitantes que hayan investigado previamente sobre el producto que desean. Este cliente ya conoce las características de su producto, ha comparado precios y leído reseñas para tomar una decisión informada.
Para conectar con él, es importante estar en su radar mientras se encuentre en etapa de investigación, aumentando la visibilidad de su tienda y ofertas en las plataformas digitales. Así que asegúrese de que puedan encontrar información detallada sobre su tienda, productos y servicios a través de sitios web, tienda virtual y redes sociales.
Al encontrarlo en su tienda, escuche bien lo que tenga para decir en lugar de abordarlo con información que seguramente ya tiene, y ofrezca detalles y aclaratorias sobre dudas o puntos que aún no conozca.
2. El que prefiere el showroom
Este cliente prueba o revisa los productos en persona, pero decide comprarlos en línea si encuentra un mejor precio. Suelen utilizar aplicaciones para comparar precios mientras están en la tienda.
En este caso, es importante enfocarse en el valor en lugar del precio. Por ejemplo, haga énfasis en los beneficios que tendrá su cliente si decide llevarse el producto inmediatamente, en lugar de pedirlo en línea y esperar días.
También infórmele sobre los programas de lealtad, las ofertas disponibles y otros beneficios que lo diferencien de su competencia, como la calidad, la atención al cliente, sistemas de garantía, etc.
3. El mirón (La familia Miranda)
Estos visitantes no tienen una intención inicial de comprar, sino que ingresan a su tienda porque algo llamó su atención o simplemente para matar el tiempo. Usualmente dirán que solo están observando, así que en lugar de abordarlos con preguntas u ofertas insistentes, es mejor dejarlos hacer su recorrido.
Sus vendedores pueden darle la bienvenida y decir sus nombres, para que sepa que están dispuestos a ayudarle cuando lo necesiten. También pueden anunciar brevemente que hay algún producto en oferta o un descuento disponible.
4. El cliente apresurado
Este cliente tiene prisa y no desea distracciones. Ya sabe lo que quieren comprar y su misión es entrar, pagar y salir con su producto lo antes posible.
Si nota que su visitante busca comprar con rapidez, lo mejor que puede hacer es no interponerse en su camino y ayudarle a gestionar su pedido de manera práctica. Responda sus preguntas de forma oportuna y no intente sugerir otros productos para aumentar el monto de su compra.
Hacer que el proceso de compra sea simple le ayudará a deleitar a su cliente. Además, si nota largas colas en el mostrador, intente habilitar una nueva o acuda a sistemas de facturación móviles, si su punto de venta lo permite.
Métricas retail: 10 KPI esenciales para un óptimo seguimiento del rendimiento de su negocio
No hay manera más efectiva de tener un negocio exitoso que midiendo constantemente el desempeño. Los números no mienten, y son ellos quienes le indicarán cuál es el camino a seguir, qué está funcionando y qué no.
5. El confundido o indeciso
Este cliente puede debatirse entre varios productos o no estar seguro de si realmente quiere realizar una compra. Es común que esto ocurra cuando los clientes no tienen suficiente información sobre el producto, o ha recibido tanta sobreinformación que se siente abrumado.
En este caso, la mejor estrategia será identificar cuáles son sus dudas o necesidades específicas y educarlo al respecto. Haga las preguntas necesarias para conocer qué saben hasta ahora y qué está retrasando su decisión. Si está comparando productos, señale cuáles son sus pros y contras de manera honesta, y ayúdele a tomar una decisión informada.
6. El cazador de gangas
El factor más importante para que este cliente tome una decisión de compra es el precio. Su misión es encontrar los precios más bajos y están dispuestos a visitar tienda tras tienda hasta encontrarlo.
La mejor estrategia es hacerle sentir que están obteniendo una buena oferta, así que puede enfocarse en cómo tu producto o servicio puede ahorrarle dinero a largo plazo. Tome en cuenta aspectos como la calidad, la garantía o algún descuento que esté activo.
Si no logra una venta, puede pedir sus datos para compartir futuras promociones.
7. El hablador
Algunos clientes aman hablar y contar historias, y si les sigue la corriente, podrían distraerle por mucho tiempo del trabajo de sus vendedores. Si los encuentra, tome un tiempo para expresar un interés genuino en lo que dicen, pero es necesario saber dónde poner un límite.
Si ese punto llega, recuérdeles amablemente que debe regresar a trabajar. De acuerdo con RetailMinded, puede sonreír, mirarlos a los ojos y decir algo como “me encantaría hablar más con usted sobre el tema, pero veo a alguien que está necesitando mi ayuda. Iré a atenderlo y volveré con usted, ¿ok? Gracias por venir”.
8. Su cliente regular
Este es el mejor tipo de cliente posible. Ya lo conoce, ama la marca y no tiene que esforzarse mucho para lograr una venta o explicar los beneficios. Asegúrese de que siempre se sienta valorado y recuérdele lo relevante que es su presencia.
Identifique qué es lo que esta persona prefiere de su negocio y demuestre esas cualidades en cada visita. Por ejemplo, si sabe que a su visitante le gusta obtener una atención personalizada por parte de sus vendedores, asegúrese de que esto ocurra cada vez que llegue a su tienda
>>¿Qué debería tener un punto de venta para mi negocio retail?
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