¿Qué hace que su oferta sea excepcional en comparación con sus competidores?
Mucho se habla de lo importante de una atención al cliente eficiente, de la relación precio-calidad de su oferta y de contar con un personal capacitado, pero ¿qué hay de los servicios postventa?
Un estudio de la Universidad de Isfahán demostró que la eficacia del servicio postventa afecta la satisfacción y la calidad de las relaciones con los clientes, y si su oferta incluye soporte postventa, es hora de llevarlo al máximo nivel de eficiencia.
Conozca aquí qué debe tener su servicio postventa para ser insuperable.
Del 1 al 10, ¿qué tan rápidas son las respuestas que su equipo ofrece?
De acuerdo con Toister, los compradores esperan obtener respuesta a sus inquietudes en menos de una hora, independientemente del canal que elijan para comunicarse con la empresa. Sin embargo, esto puede complicarse cuando no tiene a mano el historial de movimientos de sus clientes o el representante encargado de la zona no está disponible.
Si su equipo no puede garantizar una respuesta oportuna en este periodo de tiempo, es posible que se esté deteriorando la relación con su comprador.
Para evitarlo, opte por sistemas que le ayuden a agilizar este proceso. Por ejemplo, El CRM de servicio al cliente de Microsoft Dynamics le permite ubicar rápidamente el historial de un cliente y contactarlo desde múltiples canales integrados y continuar el soporte por la vía elegida.
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El historial de su comprador le dará datos más relevantes que simplemente el producto o servicio que obtuvieron con su empresa.
Por ejemplo, imagine que un cliente molesto le asegure tener “el mismo problema que presentó la máquina el mes pasado”. Es imposible para su personal recordar qué equipo tiene el cliente, cuál es el modelo, cuál fue el problema que presentó anteriormente y cuál fue la solución aplicada en ese momento.
¿Cuáles son sus opciones? Preguntar a otros integrantes del equipo de soporte puede llevar mucho tiempo y no le garantizará respuestas acertadas. Preguntarle al cliente puede generar incluso más molestias y la sensación de improvisación.
Contar con un registro detallado de sus clientes, sus compras, sus incidencias y sus sesiones de soporte previas aumentará la calidad de la respuesta y la productividad de todo el equipo.
¿Recuerda la satisfacción que sentía cuando su solución de antivirus le informaba que una amenaza había sido neutralizada? Se trata de un problema que se solucionó incluso antes de que usted pudiera detectarlo.
Es posible ofrecer esta misma experiencia a sus clientes cuando su sistema le permita detectar inconvenientes con los dispositivos que les ha ofrecido a sus clientes antes de que el problema sea reportado.
Sistemas como Microsoft Dynamics 365 utilizan el Internet de las Cosas (IoT) para identificar el desempeño de los equipos interconectados a través de un monitoreo constante con sistema de alertas.
96 % de los compradores dicen que el servicio al cliente juega un papel importante al decidir lealtad hacia una marca
Fuente: Microsoft
El trabajo en sinergia de sus equipos será la clave del éxito para una atención postventa inigualable, pero un trabajo colaborativo no significa mayor burocracia y procesos más tardíos; al contrario, esta es una manera de reducir sus tiempos de respuesta e incrementar la productividad en general.
Un CRM de servicio al cliente les permite a sus asistentes de soporte tener acceso rápido a la información de cada comprador y ofrecer respuestas rápidas a las inquietudes de los usuarios, al moverse rápidamente entre tareas y casos. También podrá integrar expertos cuando sean necesarios y compartir los reportes con los supervisores y líderes de procesos.
Microsoft Dynamics 365 centralizará toda la información de sus clientes en un solo espacio y permitirá integrar ágilmente a otros miembros del equipo que puedan aportar soluciones prácticas a sus clientes. También incluye encuestas que puede analizar para conocer el nivel de satisfacción de sus compradores luego de una sesión de soporte.
Empodere a su equipo con una herramienta potente, que les da el control de ofrecer un soporte al cliente extraordinario. Solicite una llamada breve para conocer más sobre cómo Microsoft Dynamics 365 será el aliado de la atención postventa de su negocio.
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